Der strategische Einsatz von Social Media
Auf Social-Media-Kanälen führen Nutzer häufig Diskussionen zu Produkten, Unternehmen oder Marken. Die Inhalte, die dabei entstehen, können wertvolle Erkenntnisse liefern und helfen, Trends zu erkennen sowie die eigene Social-Media-Strategie zu verbessern. Zur Beobachtung und Analyse dieser Online-Konversationen werden das Social-Media-Monitoring und das Social-Media-Listening genutzt.
Beim Social-Media-Monitoring handelt es sich um die Beobachtung der Diskussionen und Beiträge zu spezifischen Themen. Dabei werden Textinhalte, Fotos und Videos auf verschiedenen Social-Media-Plattformen sowie in Blogs und Foren erfasst. In einem zweiten Schritt werden die erfassten Daten ausgewertet und qualitativ analysiert, dabei spricht man von Social-Media-Listening. Die Ziele des Social-Media-Listening sind sehr vielfältig. So können die Erkenntnisse dazu genutzt werden, um die eigene Social-Media-Strategie zu verbessern und innovativer zu gestalten, Produkte und Dienstleistungen weiterzuentwickeln oder effizienter mit (potenziellen) Kunden zu kommunizieren.
Wie bereits erwähnt, sind die Zielsetzungen und Einsatzfelder des Social-Media-Listening breit gefächert. Zu den konkreten Zielen gehören die Optimierung der Kommunikation, die Identifikation von Gründen für den Verlust von Kunden, das Finden eines passenden Influencers oder die Ermittlung jener Kanäle, über welche man eine Zielgruppe am besten erreicht.
Die Social-Media-Listening Strategie von Hilton Worldwide
Hilton Worldwide, eines der weltweit bekanntesten Hotelunternehmen, setzt Social-Media-Listening ein, um effizienter mit den eigenen Gästen zu kommunizieren. Zahlreiche Gäste der Hilton Hotels nutzen Social-Media-Kanäle, um Fragen zu stellen, Bewertungen abzugeben oder Lob zu äußern. Um jederzeit auf die Beiträge der Nutzer reagieren zu können, hat die Hotelkette eine eigene Social-Listening-Strategie entwickelt. Diese konzentriert sich vor allem auf Twitter, da Hilton hier laut Awario circa 1.500 Erwähnungen pro Tag bekommt.
Hilton Worldwide nutzt das Social-Media-Listening einerseits, um effizient und zeitnah auf Beiträge, Fragen und Bewertungen der Gäste zu reagieren. Andererseits wird es auf innovative Weise genutzt, um potenziellen Gästen einen Mehrwert zu bieten und somit den eigenen Markenauftritt zu stärken.
vgl. Armin Gögele, "Der strategische Einsatz von Social-Media-Monitoring", additive.eu, 06/19
Unser Fazit!
Social-Media-Monitoring und Listening können zusammen eine wertvolle Strategie für Unternehmen bilden. Sie dienen als Trendbarometer und Innovationsmotor, da man erfährt, was Nutzer über die eigene Marke oder die eigenen Produkte und Dienstleistungen schreiben.
HALLO WELT!
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